5月20日，网络情人节，途牛联合多家在线旅游企业在京召开“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”，向优秀导游“示爱”，希望通过建立导游点评奖励制度，实现客户、导游、旅游服务商三方共赢。

5月11日，在“上市一周年暨牵手京东媒体沟通会”上，途牛CEO于敦德回答现场媒体提问时表示，“从行业发展角度而言，优秀导游并没有得到足够的尊重和重视，分层体系也没有建立起来。客户点赞行为可以自然地淘汰那些服务不好的导游，让那些优秀的导游真正脱颖而出并且取得更高的收入和尊重。我们正在做这样一件事情。”

时隔一周，于敦德所说的这件事便被揭开了神秘面纱。在途牛的倡议下，驴妈妈、同程等多家在线旅游企业加盟其中，共同推广导游点评奖励制度，使得该制度成为整个在线旅游行业关注的重点方向，以及最大程度惠及旅游者与全行业导游、旅游服务商的举措。

“目前在线旅游行业既有竞争，也会在一些关乎行业共同发展、有价值的事情上进行合作。”于敦德如此解释联合其他在线旅游企业推进导游点评奖励制度的初衷。

事实上，在联合其他在线旅游企业共同推广导游点评奖励制度之前，途牛已在基础的导游信息库和点评库方面开展了相关工作。从2012年至今，途牛积累的用户点评量已超过120万，这些来自用户的真实评论不乏对优秀导游的点赞，同时途牛仅国内“牛人专线”产品部分的金牌导游在网页前台的展示数量已超过160名。

在线旅游企业联合推广导游点评奖励制度，也与国家旅游局近期的工作重点高度一致。今年“五一”小长假中，由于不满游客消费低，一段云南女导游辱骂游客的视频在网上热传，再次引发了社会对国内旅游服务业导游职业的关注。

在舆论更多地出现“导游素质低下”等信息的同时，导游的生存困境同样不容忽视。尽管我国旅游需求仍在不断增加，但导游行业整体环境却并不乐观，导游生活、工作保障没有变好甚至越来越差，人才流失严重，导致部分导游出现“强买强卖、辱骂游客”的行为。

针对导游行业这一现状，国家旅游局局长李金早5月8日在厦门出席第十一届海峡旅游博览会时强调，“我们既要依法依规处理不良导游，也要大力宣传优秀导游、最美导游。下一步，还要扩大‘最美导游’评选名额，希望优秀导游越来越多，为全行业树立榜样。要宣传好典型，充实正能量，在全国旅游业界广泛宣传优秀导游，先进旅行社及文明游客。”

“最近大家对导游的关注越来越高，越来越深入地意识到导游是跟团游服务不可或缺甚至是最重要的体验环节。我们的导游点评将用三年左右的时间覆盖约10000名导游。在这些导游中视用户点评的满意度高低择优评选，授予优秀导游相应的‘金牌导游’、‘银牌导游’称号并在网站上进行公布，同时将给予最高1000元/团的奖励。这样做一方面是为了促进导游在旅游过程中提供优质服务，进一步提升客户体验;另一方面可缓解导游行业目前面临的困境，帮助导游建立个人品牌，让优秀导游的价值得到体现。”于敦德说，“未来3年，我们将总计投入超过1000万元用于导游点评奖励。”

“我们发展的驱动力来源于用户体验的提升，我们的用户体验提升了，客户就会选择我们。在提升用户体验的过程中，导游服务至关重要。如果能够通过我们的工作，帮助游客在出游过程中得到更好的导游体验，就会吸引更多的游客来我们途牛消费。这也是我们做导游点评奖励最根本的出发点，让大家通过点评建立起对导游的信任，通过点评区分不同的导游服务，并且最终能够实现好的出游体验。”于敦德解释。

“目前点评奖励主要面向境内的导游，将来会进一步延伸到更大范围之内，包括领队甚至境外的导游。”于敦德说。

对于在线旅游企业倡导尊重导游服务、体现导游价值的举动，海南康泰国际旅行社途牛“牛人专线”海南方向带团导游范晓娟表示，“游客点评是对我们导游做好接待服务工作有力的监督，也促使了我们更好地服务。坚守旅游品质，不是一句简单的口号。”

“我相信，所有的这些努力必将带来全行业服务水准的提升，改变目前社会公众对于导游、对于旅行社的诸多偏见。”海南康泰国际旅行社有限公司总经理陈晨在发布会现场表示。

目前，途牛旅游网导游点评系统已全面上线，5月底，途牛旅游APP也将呈现相关功能，进一步方便游客进行导游服务点评。

当然，在线旅游企业对于提升导游服务和客户体验的思考不止于此。于敦德透露，未来途牛将进一步帮助优秀导游深化个人品牌，帮助他们建立与客户沟通的社会化互动平台，通过互动平台分享带团经历，积累游客粉丝;同时逐步实现以导游为核心的差异化产品定价，体现优秀导游价值，实现产品服务增值。

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